Room 404 – Service Level Agreement (SLA)
Document Version : 2.0
Date de mise à jour : 30 décembre 2025
Validité : À partir du 1er janvier 2026
Dernière révision : Basée sur catalogue de prestations Room 404
Le présent Service Level Agreement (SLA) définit les niveaux de service, engagements et conditions de prestation informatique proposés par Room 404 aux clients (particuliers, indépendants, petites structures professionnelles).
Cet SLA s’applique à tous les contrats de support, maintenance et assistance IT signés avec Room 404, sauf accord écrit différent.
Heures d’intervention :
- Tous les jours (lundi à dimanche inclus) : 9:00 à 21:00 (CET)
- Jours fériés suisses inclus (sur demande)
Réactivité :
- Demande initiale : Réponse dans les 24 heures
- Demandes urgentes : Prise en charge sous 4 heures selon disponibilité
Room 404 est accessible 24h/24 par email, téléphone et prise de main à distance, avec interventions sur site entre 9:00 et 21:00 tous les jours.
3. Temps de Réponse et d’Intervention par Cible Client
Particuliers – Assistance & Dépannage Ponctuels
| Service | Exemple | Temps de réponse | Intervention sur site |
| Dépannage standard | Panne PC, Wi-Fi, imprimante | 24–48 h | Sous 48 h |
| Problème urgent | Perte accès données, infection | 12–24 h | Sous 48 h |
| Audit sécurité maison | Scan Wi-Fi, antivirus, mots de passe | Devis sous 24 h | Sous 5 jours |
| Formation sécurité | Phishing, mots de passe, smartphone | À convenir | Sur site ou à distance |
Tarification particuliers : Forfait 120 CHF (1 h + déplacement) + 30 CHF/30 min supplémentaires
Indépendants – Services à Distance + Sur Site
| Service | Criticité | Temps de réponse | Intervention |
| Support distance (mail, soft) | Normale | < 24 h | Immédiat à distance |
| Panne poste bloquante | Élevée | < 12 h | < 48 h sur site |
| Configuration domaine / mail | Normale | 24–48 h | Sur site ou distance |
| Audit sécurité indépendant | Normale | Devis < 24 h | Sur site 2–3 h |
| Durcissement sécurité | Normale | Devis < 24 h | Planifiée sur site |
Tarification indépendants : Forfait 120 CHF/h (1 h minimum) + 30 CHF/30 min supplémentaires
PME / Petites Structures – Selon Niveau d’Engagement
| Service | Criticité | Temps de réponse | Intervention |
| Support distance | Normale | < 24 h | Immédiat à distance |
| Dépannage poste | Normale | < 24 h | Sous 48 h |
| Panne serveur / NAS | Élevée | < 12 h | < 24 h sur site |
| Ransomware / incident | Critique | < 6 h | Escalade immédiate |
| Audit infrastructure | Normale | Devis < 24 h | Planifiée sur site |
| Plan continuité | Normale | Devis < 24 h | Planifiée sur site |
Tarification PME : Forfait 120 CHF/h pour interventions + abonnements mensuels possibles (selon pack)
4. Périmètre des Services et Conditions
Pour tous les clients (particuliers, indépendants, PME) :
- Diagnostic technique : analyse problème, identification causes, recommandations solutions
- Assistance à distance : prise de main sécurisée (Rust Desktop, TeamViewer, AnyDesk, Chrome Remote Desktop)
- Dépannage logiciel : suppression virus/malware, nettoyage système, optimisation, réinstallation OS
- Configuration équipements : PC, Mac, imprimantes, routeur, Wi-Fi, box, équipements connectés
- Installation logiciels : suite bureautique, antivirus, outils métier, drivers, mises à jour
- Sauvegarde & récupération données : configuration sauvegardes, tests restauration, récupération de base
- Sécurité basique : antivirus, pare-feu, Wi-Fi, contrôle parental, mots de passe
- Configuration messagerie : comptes mail, signatures, règles, synchronisation multi-appareils
- Smartphone / tablette : paramétrage comptes (Android/iOS), sauvegarde, transfert données, VPN
- Conseil & formation : recommandations bonnes pratiques, formations sur site ou à distance
- Cybersécurité : audits sécurité, formation phishing, durcissement poste/infrastructure, plan continuité
Services additionnels (facturés en sus) :
- Récupération données avancée (disque endommagé, RAID)
- Test de pénétration / audit approfondi
- Infogérance / support illimité (contrats mensuels)
- Déplacements hors zone standard
Le SLA ne s’applique pas dans les cas suivants :
- Problèmes matériels : défaillance disque dur, panne alimentation, défaut électronique (évaluation Room 404)
- Fournisseurs tiers : retard FAI, opérateur cloud, éditeur logiciel, panne chez tiers
- Défaut client : négligence, non-respect recommandations, refus d’accès physique/administrateur
- Force majeure : pandémie, catastrophe naturelle, conditions météo extrêmes
- Services hors contrat : prestations non incluses dans l’abonnement ou devis accepté
- Accès manquant : client n’a pas fourni mots de passe, droits administrateur, identifiants nécessaires
Pour respecter le SLA, le client s’engage à :
- Signaler rapidement problèmes ou incidents (email, téléphone)
- Fournir accès : mots de passe, droits admin, accès serveur, autorisations physiques
- Documenter incidents : symptômes, timing, impact, actions déjà tentées
- Maintenir sauvegardes : sauvegardes régulières (client responsable si pas de contrat infogérance)
- Accepter mises à jour : installation patches sécurité critiques
- Respecter recommandations : antivirus actif, pare-feu, mots de passe forts, politiques internes
5. Tarification et Facturation
5.1 Forfait de Base pour Interventions sur Site
Forfait unique : 120 CHF TTC
Inclut :
- Déplacement zone standard (canton de Genève, Annemasse, Saint-Julien)
- 1 heure complète de travail sur site (diagnostic + intervention + conseil)
Applicable à tous les clients : particuliers, indépendants, PME
Au-delà de la première heure, facturation par demi-heure entamée :
30 CHF TTC par 30 minutes supplémentaires
Exemples de facturation :
- 1 h 00 : 120 CHF
- 1 h 15 : 150 CHF
- 1 h 30 : 150 CHF
- 1 h 45 : 180 CHF
- 2 h 00 : 180 CHF
- 2 h 30 : 210 CHF
5.3 Majoration Soir, Nuit et Week-end
Interventions en dehors des heures standard (à partir de 19:00, ou samedi/dimanche/jours fériés) :
Majoration : +30 CHF TTC sur le tarif de base
Exemples majorés :
- 1 h 00 (soir/week-end) : 150 CHF
- 1 h 30 (soir/week-end) : 180 CHF
- 2 h 00 (soir/week-end) : 210 CHF
Toutes les interventions après 19:00 et week-ends sont soumises à cette majoration. Sujet à disponibilité technicien et confirmation préalable par Room 404.
Minimum de facturation : 1 h (forfait 120 CHF TTC)
Toute intervention sur site, même partielle ou rapide, est facturée au forfait complet (1 h).
6. Qualité de Service et Garanties
Room 404 s’engage à :
- Respecter les délais convenus (selon catégorie criticité et pack)
- Professionnel qualifié : techniciens formés en Linux, Windows, Mac, réseaux, sécurité
- Traçabilité : documentation actions effectuées, rapports incidents
- Confidentialité : protection données clients (RGPD, lois suisses)
- Rapports & recommandations : documentation post-intervention, suggestions amélioration
- Continuité : redirection si technicien indisponible (contrats mensuels)
6.2 Limitation de Responsabilité
Room 404 ne peut être tenue responsable de :
- Perte données : non-sauvegardées ou sauvegardes défaillantes (responsabilité client)
- Arrêt d’activité : indisponibilité infrastructure
- Dégâts matériels : causés par tiers (assurance responsabilité civile applicable)
- Perte client/chiffre d’affaires : conséquence indirecte d’incident
- Frais tiers : FAI, opérateur cloud, éditeur logiciel
Responsabilité maximale = montant facturé pour service défaillant.
7. Confidentialité et Sécurité des Données
Room 404 s’engage à :
- Protéger toutes données clients selon RGPD (EU) et lois suisses (LPD)
- Chiffrer données en transit (SSH, HTTPS, VPN)
- Chiffrer données au repos quand applicable
- Limiter accès aux seules personnes autorisées
- Ne pas partager données avec tiers sans consentement écrit
- Signer accord de confidentialité sur demande client
7.2 Accès Infrastructure Client
Room 404 accède à infrastructure client uniquement pour :
- Diagnostic et dépannage
- Maintenance préventive
- Installation mises à jour
- Support technique autorisé
Tous les accès sont tracés et documentés.
- Forfait 120 CHF : facturé dès début intervention
- Pas de remboursement une fois travail commencé
- Facturation immédiate ou par facture selon demande client
9. Mécanisme de Réclamation et Compensation
Procédure en Cas de Non-Respect SLA
Si Room 404 ne respecte pas les délais convenus :
Étape 1 : Client envoie email (sujet : « Réclamation SLA ») avec :
- Incident et date/heure
- Service impacté
- Délai promis vs réel constaté
Étape 2 : Room 404 répond sous 3 jours ouvrables avec :
- Explication du retard
- Actions correctives mises en place
- Compensation le cas échéant (voir 9.2)
Étape 3 : Si désaccord persiste, escalade interne Room 404 pour médiation.
En cas de dépassement répété ou incident critique mal géré :
- 1 heure offerte de support à distance (particuliers & indépendants abonnés)
- 2 heures offertes de support sur site (PME abonnées)
À convenir cas par cas selon gravité et impact client.
10. Évolution et Révision du SLA
Ce SLA est révisé annuellement (chaque 1er janvier).
Modifications notifiées aux clients 30 jours à l’avance par email.
Les clients en abonnement acceptent automatiquement les nouvelles conditions, sauf résiliation sous préavis.
Zone standard (déplacement inclus) :
- Canton de Genève (intra-muros)
- Annemasse (France, secteur proche)
- Saint-Julien-en-Genevois (secteur proche)
Hors zone : À convenir au cas par cas (devis supplément déplacement possible)
Support à distance : Disponible 24h/24 sans limite géographique (assistance mail, téléphone, prise de main sécurisée TeamViewer/AnyDesk)
Room 404 – IT Support & Cybersécurité
Route des Acacias 48, 1227 Carouge, Suisse
📧 Email : contact@room404.ch
📞 Téléphone : +41 76 627 31 59
🌐 Site web : www.room404.ch
Disponibilité : 9h00–21h00 tous les jours (support à distance 24h/24)
Escalade technique / Réclamations : contact@room404.ch
Ce SLA entre en vigueur dès signature du premier contrat avec Room 404.
Les clients abonnés reçoivent copie SLA lors de signature contrat.
Les clients ponctuels acceptent implicitement SLA en demandant intervention.
Accepté et validé :
Room 404 : ___________________________
Date : ___________________________
Client : ___________________________
Date : ___________________________
Document généré pour Room 404 – Tous droits réservés – Décembre 2025